Tổng đài giảm 70% việc giám sát thủ công nhờ GenAI

VinaPhone ghi nhận hiệu quả cao khi triển khai iSense - nền tảng ứng dụng AI và Generative AI để phân tích cuộc gọi, giám sát tổng đài và phát hiện sớm bất thường.

Tổng đài chăm sóc khách hàng của nhà mạng VinaPhone hiện triển khai hệ thống phân tích cuộc gọi ứng dụng trí tuệ nhân tạo - VNPT iSense để giám sát và phân tích chất lượng dịch vụ trên 100% cuộc gọi, phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng ở quy mô hơn 30 triệu thuê bao.

Theo ông Vũ Xuân Nhân - Trưởng phòng Công nghệ, Trung tâm Dịch vụ khách hàng VinaPhone, iSense tham gia trực tiếp vào quá trình vận hành tổng đài thông qua các lớp xử lý như chuyển giọng nói thành văn bản, phân tích nội dung hội thoại, nhận diện cảm xúc người nói và theo dõi mức độ tuân thủ nghiệp vụ của điện thoại viên trong từng cuộc gọi.

VinaPhone ứng dụng iSense để giám sát và phân tích chất lượng dịch vụ cuộc gọi chăm sóc khách hàng. Ảnh: VinaPhone

Trên nền tảng đó, iSense ứng dụng Generative AI để hiểu ngữ cảnh, tự động tóm tắt hội thoại, phân loại chủ đề và tổng hợp các vấn đề lặp lại từ dữ liệu cuộc gọi lớn. Nhờ vậy, hệ thống không chỉ ghi nhận thông tin mà còn giúp phát hiện sớm bất thường dịch vụ, điểm nghẽn chăm sóc khách hàng và nguy cơ phát sinh khiếu nại, đồng thời hỗ trợ gợi ý thông tin theo ngữ cảnh để tổng đài viên xử lý nhanh hơn.

Để Generative AI hiểu đúng hội thoại, dữ liệu đầu vào phải đạt độ chính xác cao ở bước nhận diện giọng nói. Hướng tiếp cận mới của VNPT AI - đội ngũ phát triển iSense - vừa được trình bày tại hội nghị ICASSP 2026 ở Barcelona ngày 6/5. Tại đây, VNPT AI đã chia sẻ hiệu quả của phương pháp mới cùng các tổ chức như Massachusetts Institute of Technology, Tsinghua University và Ant Group, cho thấy khả năng cải thiện cả hiệu suất lẫn độ chính xác so với phương pháp cũ.

Ông Nhân cũng nhấn mạnh thay đổi lớn nhất sau khi triển khai AI không phải việc thay thế con người, mà ở khả năng mở rộng phạm vi giám sát chất lượng quy mô lớn. "Với tổng đài quy mô lớn, gần như không thể nghe và đánh giá toàn bộ cuộc gọi bằng phương pháp thủ công. AI giúp xử lý khối lượng lớn các tác vụ lặp lại để đội ngũ kiểm soát chất lượng có thể tập trung hơn vào các trường hợp cần đánh giá nghiệp vụ", ông cho biết.

VNPT AI chia sẻ hướng tiếp cận mới, nâng cao độ chính xác của GenAI khi phân tích ngữ cảnh tại ICASSP 2026. Ảnh: VinaPhone

Trong năm 2025, iSense giám sát và phân tích hơn 30 triệu cuộc gọi. Hệ thống góp phần giảm khoảng 70% khối lượng giám sát thủ công của kiểm soát viên, đồng thời giảm khoảng 21% chi phí nhân sự thuê ngoài liên quan đến hoạt động kiểm soát chất lượng tổng đài.

Theo đại diện VinaPhone, khi phần lớn thời gian không còn dành cho việc nghe lại cuộc gọi thủ công, bộ phận kiểm soát chất lượng có điều kiện tập trung nhiều hơn vào các vấn đề vận hành thực tế như: xử lý tình huống bất thường, cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng hoặc đào tạo điện thoại viên.

Để AI vận hành hiệu quả trong tổng đài tiếng Việt, yếu tố then chốt là làm chủ dữ liệu, mô hình và tối ưu theo thực tế vận hành. Thách thức lớn nằm ở đặc thù hội thoại tiếng Việt khi khách hàng có thể nói nhanh, ngắt quãng, chen ngang, dùng từ địa phương hoặc thay đổi ngữ điệu theo vùng miền, cảm xúc. Để xử lý, iSense kết hợp nhiều lớp AI xuyên suốt vòng đời hội thoại, gồm nhận diện giọng nói thành văn bản, phân tách người nói, nhận diện cảm xúc qua âm thanh và Generative AI cho các tác vụ phân tích phức tạp hơn.

ISense giúp doanh nghiệp ra quyết định nâng cao vận hành dựa trên dữ liệu. Ảnh: VinaPhone

Mục tiêu của iSense không chỉ là xác định khách hàng nói gì mà còn giúp doanh nghiệp nhận diện vấn đề, đánh giá cách xử lý của điện thoại viên và đưa ra hướng hành động tiếp theo.

Theo nhóm phát triển, các mô hình AI của iSense được tối ưu nhiều năm trên môi trường tổng đài thực tế, với dữ liệu đa dạng vùng miền, ngữ điệu và tình huống nghiệp vụ, qua đó tăng khả năng xử lý tiếng Việt và đặc thù giao tiếp của khách hàng trong nước. Hệ thống cũng được thiết kế linh hoạt để tùy biến theo từng nghiệp vụ, nhóm khách hàng và tiêu chí phân tích riêng của doanh nghiệp, thay vì áp dụng một tiêu chuẩn cố định cho mọi tổng đài.

Nhóm phát triển cho rằng đây là lợi thế của các nền tảng AI có chủ quyền, khi doanh nghiệp có thể chủ động làm chủ dữ liệu, công nghệ và khả năng tùy biến theo nhu cầu vận hành thực tế.

(Nguồn: VinaPhone)