Sawaco hướng tới trực tuyến toàn bộ dịch vụ cấp nước

Tổng công ty Cấp nước Sài Gòn TNHH MTV (Sawaco) vừa ban hành kế hoạch triển khai lộ trình chuyển đổi 100% dịch vụ cấp nước sang hình thức trực tuyến, dự kiến hoàn thiện năm 2030.

Theo kế hoạch, người dùng nước tại TP HCM từng bước có thể thực hiện các thủ tục dịch vụ cấp nước hoàn toàn trên môi trường số, gồm đăng ký gắn mới đồng hồ nước, thay đổi thông tin khách hàng, thanh toán hóa đơn, gửi yêu cầu dịch vụ, theo dõi tiến độ xử lý và nhận kết quả trực tuyến.

Việc chuyển đổi được triển khai đồng bộ tại tổng công ty và các đơn vị cấp nước thành viên.

Nhân viên Sawaco hướng dẫn người dân sử dụng app Sawaco chăm sóc khách hàng. Ảnh: Sawaco

Lộ trình số hóa dịch vụ cấp nước được Sawaco xây dựng theo 3 giai đoạn. Trong đó, giai đoạn 1 (quý 2-4/2026) toàn tổng công ty tập trung rà soát, chuẩn hóa các biểu mẫu điện tử, chuẩn hóa quy trình và triển khai trực tuyến toàn bộ đối với các dịch vụ đủ điều kiện.

Giai đoạn 2 (2027-2028), Sawaco tiếp tục mở rộng các dịch vụ trực tuyến, hoàn thiện mô hình quản trị khách hàng tập trung và nâng cấp hệ thống chăm sóc khách hàng.

Giai đoạn 3 (2028-2030), Sawaco hoàn thiện hệ sinh thái dịch vụ khách hàng số và mô hình chăm sóc khách hàng tập trung, ứng dụng AI toàn diện và quản trị dựa trên dữ liệu thời gian thực trên toàn tổng công ty.

Theo Sawaco, việc triển khai trực tuyến 100% dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ, giúp khách hàng không cần đi lại nhiều lần như trước. Việc chuyển đổi còn mang đến tính minh bạch trong quá trình xử lý và tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ cấp nước.

Để tiến tới trực tuyến 100% dịch vụ cấp nước, Sawaco cần chuyển đổi từ hồ sơ giấy sang hồ sơ điện tử và xử lý trực tuyến toàn trình. Theo đó, Sawaco sẽ chuẩn hóa các biểu mẫu điện tử dùng chung, triển khai các giải pháp ký số, ký điện tử và xác thực điện tử đối với khách hàng theo quy định hiện hành. Tổng công ty cũng phối hợp với các đơn vị cung cấp dịch vụ chứng thực điện tử để hoàn thiện cơ sở pháp lý và giải pháp kỹ thuật phục vụ triển khai.

Việc chuẩn hóa quy trình và số hóa hồ sơ dịch vụ khách hàng được xây dựng trên nền tảng dữ liệu tập trung và mô hình quản trị khách hàng (CRM) thống nhất trên toàn hệ thống. Các nền tảng công nghệ mới như chatbot, voicebot và trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ được nghiên cứu, ứng dụng nhằm hỗ trợ tiếp nhận, tư vấn và xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng, hiệu quả hơn.

Song song đó, hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng (với hotline 1900 999 997) tiếp tục được nâng cấp theo hướng đồng bộ, kết nối dữ liệu xuyên suốt giữa các đơn vị. Dữ liệu tổng đài cũng được tích hợp với hệ thống CRM và các nền tảng dịch vụ khách hàng nhằm quản lý tập trung toàn bộ lịch sử giao dịch, yêu cầu hỗ trợ và phản hồi của khách hàng.

Đội ngũ tổng đài viên chăm sóc khách hàng của Sawaco. Ảnh: Sawaco

Đại diện Sawaco cho biết, đẩy mạnh chuyển đổi số trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng là một trong những giải pháp quan trọng để đơn vị hiện đại hóa hoạt động cấp nước, nâng cao trải nghiệm người dùng, đồng thời từng bước xây dựng hệ thống cấp nước thông minh phù hợp với định hướng phát triển đô thị và chuyển đổi số của TP HCM trong giai đoạn mới.

Kim Ánh