Người dân mong đợi gì trong phục vụ hành chính công?

Năm 2025, người dân cả nước khi được khảo sát phần lớn kỳ vọng nhất công chức nâng cao năng lực thực thi công vụ, thay vì nhấn mạnh thái độ, tinh thần phục vụ như trước.

Báo cáo SIPAS 2025 đo lường chỉ số hài lòng của người dân với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước vừa được Bộ Nội vụ công bố. Khảo sát trên 36.000 người dân cho kết quả mức độ hài lòng chung đạt tỷ lệ cao, khoảng 83%, song người dân tiếp tục kỳ vọng vào yếu tố con người thực thi và minh bạch trong hoạt động công vụ.

Ba nội dung được mong đợi nhất là nâng cao năng lực thực thi công vụ của công chức, viên chức; nâng cao chất lượng tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân; tăng cường trang thiết bị phục vụ với tỷ lệ đồng đều 89%. Nội dung khác nhận được mong đợi với tỷ lệ sít sao 87% gồm tinh thần, thái độ phục vụ; chất lượng cung ứng dịch vụ công; trách nhiệm giải trình của chính quyền và mở rộng các cơ hội tham gia giám sát của người dân.

So với những năm 2023-2024, trọng tâm mong đợi của người dân đã chuyển từ "tinh thần, thái độ phục vụ" sang yếu tố "năng lực" thực thi công vụ của công chức. Song xét tổng quan, những kỳ vọng này đều được ghi nhận từ nhiều năm trước cho thấy đây là những yếu tố cần cải thiện trong nền hành chính công.

Khảo sát cũng cho thấy người dân quan tâm cao tới các chính sách công thiết yếu nhưng có sự khác biệt trong 9 lĩnh vực đánh giá. Trật tự an toàn xã hội được quan tâm nhất với 87% trong khi chính sách phát triển kinh tế địa phương ít nhận được chú ý của người dân với 82% bình chọn. Về mức độ hài lòng với tác động của chính sách, trường công lập dạy học sinh tốt hơn và an sinh được cải thiện thuộc nhóm dẫn đầu, trong khi mức độ hài lòng thấp nhất rơi vào chính sách tác động tới kinh tế gia đình và đường bộ, giao thông.

Mức độ hài lòng của người dân các tỉnh thành với việc thực hiện chính sách có sự chênh lệch lớn, khoảng 13%. Người dân Quảng Ninh, Hải Phòng thuộc nhóm hài lòng cao nhất với tỷ lệ lần lượt 88% và 91%, trong khi mức độ hài lòng của người dân Lạng Sơn, Bắc Ninh chỉ 77%, thuộc nhóm thấp nhất.

Công chức hỗ trợ người dân làm thủ tục dịch vụ tại Trung tâm phục vụ hành chính công Hà Tĩnh, tháng 11/2025. Ảnh: Đức Hùng

Bộ Nội vụ đánh giá kết quả SIPAS cho thấy thời gian tới cần đặt trọng tâm vào tăng cường năng lực thực thi công vụ ở cấp cơ sở. Cụ thể là năng lực, trách nhiệm của cán bộ công chức, viên chức, gắn trách nhiệm cá nhân với kết quả phục vụ. Đồng thời, thu hẹp khoảng cách giữa các địa phương sao cho đồng đều.

Chuyển đổi số cần lấy người dân làm trung tâm, phát triển các nền tảng số đơn giản, dễ dùng và phù hợp với các nhóm dân cư. Dịch vụ công cần kết hợp hợp lý giữa hình thức trực tuyến và trực tiếp, chú trọng trải nghiệm thực tế của người dân. Cơ quan hành chính nhà nước cần thiết lập cơ chế phản hồi hai chiều hiệu quả bằng cách mở rộng các kênh tiếp nhận ý kiến của người dân để đảm bảo kiến nghị đó được xử lý kịp thời.

Chính sách được đánh giá không chỉ ở chất lượng thiết kế mà ở kết quả và tác động thực tế, theo Bộ Nội vụ. Dịch vụ hành chính công ngoài giảm gánh nặng thủ tục còn cần đảm bảo trải nghiệm liền mạch, thuận tiện trong toàn bộ hành trình của người dân. Vì thế cần lấy trải nghiệm, nhu cầu và kỳ vọng của người dân làm tiêu chí thiết kế, xây dựng đến tổ chức thực hiện, thay vì chỉ tiếp cận trên quy trình nội bộ.

"Cải cách không chỉ cần đúng, mà cần được cảm nhận là tốt trong trải nghiệm thực tế", báo cáo nêu.

Hồng Chiêu