Người dân gặp khó khi làm hồ sơ trên cổng dịch vụ công

Một số người dân phải đến phường nhờ hỗ trợ sau khi hồ sơ trực tuyến liên tục bị trả về hoặc không hiển thị đầy đủ thông tin trong quá trình khai báo trên cổng dịch vụ công.

Cuối tháng 4, chị Hoa, 36 tuổi, trú tại Hà Nội, làm hồ sơ liên thông đăng ký khai sinh, thường trú và cấp thẻ bảo hiểm y tế cho con trai mới sinh trên Cổng Dịch vụ công quốc gia. Nghĩ thủ tục trực tuyến sẽ thuận tiện do dữ liệu đã liên thông, chị chuẩn bị sẵn giấy tờ của cha mẹ, kiểm tra kỹ thông tin trước khi gửi hồ sơ.

Tuy nhiên, sau nhiều lần thao tác, hồ sơ vẫn bị trả về. Có lần hệ thống thông báo "thiếu hồ sơ" nhưng không hiển thị cụ thể thiếu giấy tờ hay thông tin nào. Chị gọi tổng đài nhưng không kết nối được, sau đó được người thân khuyên đến phường để được hỗ trợ trực tiếp.

Vừa hết thời gian ở cữ, chị gửi con cho bà nội rồi đến Trung tâm phục vụ hành chính công - điểm hỗ trợ của phường nơi cư trú. Sau kỳ nghỉ lễ, nhiều người dân cũng đến làm thủ tục trực tuyến tại đây. Chị tiếp tục khai hồ sơ trên điện thoại, sau đó thao tác trên máy tính tại điểm hỗ trợ nhưng hồ sơ vẫn không thể hoàn thành.

Hỏi cán bộ tại trung tâm, chị được cho biết thông tin người cha dù đã đăng ký tạm trú thành công tại phường, nhưng hệ thống không hiển thị mà chỉ có địa chỉ thường trú. "Công chức phường cũng cho biết mỗi hồ sơ trả về đều được ghi chú rõ lý do, thiếu hoặc cần điều chỉnh thông tin gì. Nhưng với trường hợp của tôi, lý do chỉ hiển thị ở phía cán bộ còn phía người dân không nhìn thấy", chị kể.

Dù đã đăng ký kết hôn gần 10 năm và có hai con, thông tin trên Cổng Dịch vụ công vẫn hiển thị vợ chồng chị Hoa ở trạng thái "độc thân". Theo chị, chi tiết này không ảnh hưởng đến thủ tục khai sinh nhưng cho thấy dữ liệu giữa các hệ thống chưa hoàn toàn đồng bộ.

Ngay cả khi chuyển sang thao tác trên máy tính tại phường với sự hỗ trợ của cán bộ, hồ sơ vẫn dừng ở bước "đính kèm tài liệu" mà không hiển thị tiếp. Cán bộ phường cũng lúng túng vì chưa thể giải quyết do lỗi hệ thống. Cuối tuần trước, chị thử lại và hồ sơ được chuyển đi, đến ngày 12/5 hiển thị trạng thái "đang xử lý".

Quy trình khai báo trực tuyến của chị Hoa thường dừng bước trước việc không đính kèm được thành phần hồ sơ. Ảnh: NVCC

Không chỉ chị Hoa, chị Thu, 37 tuổi ở Hà Nội, cho biết từng gặp khó khi làm hồ sơ liên thông khai sinh, đăng ký thường trú và cấp thẻ bảo hiểm y tế cho con trên Cổng Dịch vụ công. Sau nhiều lần thao tác không thành công, gia đình phải đến phường để được hướng dẫn trực tiếp.

Những vướng mắc này xuất hiện trong giai đoạn dịch vụ công trực tuyến được chuyển về Cổng Dịch vụ công quốc gia làm đầu mối duy nhất thay cho các cổng cấp tỉnh trước đây. Quá trình chuyển đổi giúp thống nhất nền tảng, song cũng đặt ra yêu cầu đồng bộ dữ liệu và duy trì kênh hỗ trợ trực tiếp cho người dân.

Nghiên cứu "Đánh giá nhanh thực trạng cung ứng dịch vụ công trong bối cảnh chính quyền địa phương 2 cấp" do Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh và Viện Nghiên cứu Phát triển Mekong thực hiện cho thấy cấp xã, phường đang đối mặt nhiều thách thức về chuyển đổi số sau sáp nhập.

Theo nghiên cứu, chỉ 22% người dân từng sử dụng Cổng Dịch vụ công quốc gia sau thời điểm chuyển đổi tháng 7/2025. Trong nhóm đã trải nghiệm, 87% hài lòng với dịch vụ nhưng 27% gặp khó khăn khi sử dụng và 34% lo ngại về bảo mật dữ liệu cá nhân. Một số nơi ghi nhận tình trạng hệ thống chậm hoặc dữ liệu chưa đồng bộ.

Nhóm nghiên cứu khuyến nghị cần cải thiện trải nghiệm người dùng bằng cách đơn giản hóa quy trình, giảm nhập liệu trùng lặp và tăng khả năng bảo vệ dữ liệu cá nhân.

Báo cáo SIPAS 2025 của Bộ Nội vụ cũng cho thấy 87% trong số 36.000 người dân được khảo sát mong đợi về chất lượng dịch vụ công trực tuyến. Theo báo cáo, chuyển đổi số cần lấy người dân làm trung tâm, phát triển nền tảng dễ sử dụng, phù hợp với nhiều nhóm dân cư, đồng thời kết hợp hợp lý giữa hình thức trực tuyến và trực tiếp.

Theo chị Hoa, dịch vụ công trực tuyến sẽ thuận tiện hơn nếu dữ liệu được liên thông đầy đủ và hệ thống vận hành ổn định. Khi phát sinh trục trặc không xuất phát từ phía người dân, cơ quan tiếp nhận nên có phương án hỗ trợ linh hoạt để tránh kéo dài thời gian xử lý hồ sơ.

Võ Hải - Hồng Chiêu

*Tên người dân được thay đổi theo yêu cầu