Giám đốc nhà mạng Mỹ: Tặng điện thoại miễn phí không còn giữ được khách hàng

Giám đốc điều hành Verizon, Dan Schulman, vừa công khai thay đổi quan điểm về chiến lược giữ chân khách hàng: thay vì tặng điện thoại miễn phí, hãng viễn thông lớn nhất nước Mỹ sẽ ưu tiên nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm mạng lưới.

Trong báo cáo kết quả kinh doanh quý đầu năm 2026, Schulman nhận định rằng quá trình tái cơ cấu của Verizon đang "tiến triển và ngày càng tăng tốc". Ông cho biết kết quả khả quan trong kỳ này đến từ các dịch vụ nâng cao và trải nghiệm khách hàng được cải thiện, không phải từ các chương trình ưu đãi tốn kém.

Tặng điện thoại miễn phí không còn là giải pháp

Schulman thẳng thắn thừa nhận ngành viễn thông Mỹ đã quá phụ thuộc vào việc tặng điện thoại như một công cụ giải quyết mọi vấn đề. Theo ông, đây là tư duy cần phải thay đổi: "Không phải lần giữ chân nào cũng cần một chiếc điện thoại miễn phí. Tôi cho rằng ngành chúng ta đã lệ thuộc quá nhiều vào điện thoại miễn phí như giải pháp cho tất cả mọi thứ. Tôi tin chắc rằng Verizon có thể sinh lời hơn khi thực sự lắng nghe từng phân khúc khách hàng, thay vì cứ tặng điện thoại cho mọi trường hợp."

Thực tế, việc phân phối khuyến mãi ồ ạt có thể thu hút lượng lớn khách hàng trong thời gian ngắn và tạo ra những con số đẹp trên bảng kết quả kinh doanh. Tuy nhiên, Schulman nhận thấy cách tiếp cận này không thực sự giúp khách hàng gắn bó lâu dài. Ông cho rằng nếu trước đây Verizon chú trọng hơn đến phản hồi của người dùng và xử lý triệt để các vấn đề từ gốc rễ, hãng có thể đã tiết kiệm đáng kể chi phí và tăng lợi nhuận.

Thiết bị khuếch đại sóng, giải pháp rẻ hơn điện thoại miễn phí

Một trong những thay đổi cụ thể mà Verizon đang triển khai là phân phối thiết bị khuếch đại sóng femtocell, hỗ trợ cả mạng 4G và 5G. Các thiết bị này được lắp đặt trong nhà hoặc văn phòng, giúp tăng cường tín hiệu ở những khu vực thường xuyên chập chờn hoặc mất sóng.

Schulman lấy ví dụ cụ thể: nếu khách hàng phàn nàn về sóng yếu tại nhà và Verizon phản hồi bằng cách gửi một thiết bị femtocell đến lắp đặt, chi phí xử lý vấn đề đó chỉ bằng một phần ba so với các phương án hỗ trợ thông thường, đồng thời vẫn giải quyết được đúng nhu cầu của người dùng.

AI và quan hệ đối tác với Anthropic, Google

Ngoài giải pháp phần cứng, Verizon cũng đang ứng dụng AI để hỗ trợ khách hàng nhanh hơn và chính xác hơn khi gặp sự cố kết nối. Hãng đang hợp tác chặt chẽ với Anthropic và Google để tìm cách ứng dụng AI vào việc cải thiện hiệu năng mạng lưới và nâng cao mức độ hài lòng của người dùng.

Schulman nhiều lần nhấn mạnh rằng khách hàng cần được đối xử như con người thực sự, không chỉ là một mã tài khoản trong hệ thống. Chiến lược mới của Verizon xoay quanh việc lắng nghe từng nhóm khách hàng với nhu cầu khác nhau, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp thay vì áp dụng một công thức chung cho tất cả.