Điên tiết vì gọi hotline hãng hàng không chỉ thấy chatbot AI trả lời vô hồn

Tôi nghe, làm theo, chọn phím, rồi lại nghe giọng nói robot AI tự động, đều đều và chẳng đi đến đâu.

Tôi vừa có một trải nghiệm khá bực mình với bộ phận chăm sóc khách hàng của một hãng hàng không giá rẻ. Chuyện không lớn, nhưng nó khiến tôi nghĩ mãi về cách doanh nghiệp đang ứng xử với khách hàng trong thời đại AI. Tôi gọi lên hotline vì đang có một vấn đề cần hỏi gấp. Tôi chỉ đơn giản muốn gặp một nhân viên để nói rõ tình huống và được hướng dẫn cụ thể. Nhưng đầu dây bên kia không phải một con người mà là giọng nói robot tự động, đều đều và vô hồn.

Tôi nghe, làm theo hướng dẫn, chọn phím, rồi lại nghe máy hướng dẫn bước tiếp theo. Những câu trả lời được lập trình sẵn cứ lặp đi lặp lại, nhưng chẳng câu nào chạm đúng vào vấn đề tôi đang gặp. Cảm giác lúc ấy rất khó chịu. Tôi có cảm giác mình đang bị câu giờ. Tôi chỉ muốn nói chuyện với một người thật, nhưng để gặp được điện thoại viên dường như khó hơn rất nhiều so với việc nghe hết một loạt hướng dẫn tự động. Khoảng 5 phút loay hoay, tôi vẫn không gặp được ai.

Điều đáng nói là cuộc gọi tới tổng đài chăm sóc khách hàng không phải miễn phí, thậm chí giá cước còn cao hơn bình thường. Khi khách hàng đã bỏ tiền để sử dụng dịch vụ, rồi tiếp tục mất thời gian và trả cước để được hỗ trợ, điều tối thiểu tôi mong muốn là có người thực sự lắng nghe mình. Điên tiết vì không gọi được cho người thật, tôi chuyển sang website của hãng, mở khung chat hỗ trợ khách hàng.

Nhưng rồi tôi lại rơi vào một vòng lặp khác. Tôi hỏi một chuyện, chatbot trả lời một chuyện khác: "Không tìm thấy chuyến bay...". Tôi nhắc lại rằng mình không hề tìm chuyến bay, nhưng câu trả lời vẫn là: "Không tìm thấy chuyến bay...". Tôi cố diễn đạt lại chi tiết nhưng kết quả vẫn vậy. Đến lúc ấy, tôi chẳng còn buồn chat nữa. Có lẽ hệ thống thấy tôi không nhắn lại nên mặc định rằng vấn đề đã được giải quyết và chủ động xin kết thúc cuộc trò chuyện. Tôi chỉ biết "bó tay".

>> Phát điên vì gọi điện ngân hàng nhưng phải nói chuyện 30 phút với AI

Tôi hiểu doanh nghiệp phải ứng dụng công nghệ. Tôi cũng hiểu AI có thể giúp giảm tải cho nhân viên, trả lời những câu hỏi đơn giản và hoạt động 24/7. Những việc đó hoàn toàn có lý. Nhưng tôi cho rằng có một ranh giới mà doanh nghiệp không nên vượt qua: biến AI từ công cụ hỗ trợ thành "bức tường" ngăn khách hàng tiếp cận người hỗ trợ.

Khi mọi thứ suôn sẻ, tôi chẳng cần gọi tổng đài. Nhưng khi tôi gọi, thường là lúc có chuyện phát sinh, lúc đang cần gấp, lúc câu hỏi của tôi không nằm trong những kịch bản có sẵn. Đó chính là lúc tôi cần một con người biết lắng nghe, hỏi lại, hiểu hoàn cảnh và linh hoạt xử lý. Không ai ghét công nghệ khi nó giúp mình giải quyết vấn đề. Điều khiến người ta mệt mỏi là công nghệ trở thành lý do khiến việc gặp một con người trở nên khó khăn.

Tôi cũng không muốn mỗi lần sử dụng một dịch vụ lại phải nhớ hàng loạt cú pháp, phím bấm hay cách thức đăng ký, hủy dịch vụ. Tôi chỉ muốn nhớ một số tổng đài. Khi cần thì gọi, nói vấn đề của mình, và có người tiếp nhận. Chẳng lẽ khách hàng còn phải học thuộc "ngôn ngữ" của từng hệ thống chăm sóc khách hàng?

Cắt giảm nhân sự chăm sóc khách hàng rồi thay bằng robot có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm được một khoản chi phí lớn. Nhưng nếu đổi lại là hàng nghìn khách hàng bực bội, cảm thấy mình không được lắng nghe, thì đó có thực sự là hiệu quả? AI chỉ nên là người trợ lý phía sau nhân viên chăm sóc khách hàng, giúp họ tìm thông tin nhanh hơn và xử lý nhiều việc hơn. Còn khi khách hàng nói "Tôi muốn gặp một nhân viên", tôi nghĩ đó không nên là một yêu cầu xa xỉ.

Bình Dân