Câu chuyện ứng dụng AI của The Anam

Rút ngắn quá trình tìm thông tin và ra quyết định

Từ khâu tư vấn, đặt phòng đến hỗ trợ khách hàng trước và trong kỳ nghỉ, AI góp phần rút ngắn thời gian phản hồi, tối ưu quy trình và nâng cao khả năng cá nhân hóa trải nghiệm. Tại Việt Nam, The Anam Group là một trong những doanh nghiệp sớm triển khai AI vào hệ thống tư vấn và đặt phòng trực tuyến.

Hiện doanh nghiệp này ứng dụng AI vào dịch vụ hỗ trợ du khách theo thời gian thực 24/7 khi truy cập website chính thức theanam.com. Với hai khu nghỉ dưỡng The Anam Cam Ranh, The Anam Mũi Né cùng trung tâm hội nghị Axi Plaza, tập đoàn đã hợp tác với một đối tác công nghệ có trụ sở tại Hoa Kỳ để khai thác nền tảng AI từ OpenAI và Google.

Trên giao diện website, chức năng trò chuyện được tích hợp trực tiếp với hệ thống quản lý nội bộ và nguồn dữ liệu vận hành. 

Người dùng có thể đặt câu hỏi liên quan đến kỳ nghỉ dự định, từ lựa chọn loại phòng, các trải nghiệm ẩm thực, đến những thông tin chi tiết như độ sâu hồ bơi tại khu nghỉ dưỡng. Hệ thống phản hồi gần như ngay lập tức bằng các thông tin cụ thể, thay vì buộc người dùng phải tìm kiếm qua nhiều danh mục khác nhau.

Theo ông Martin Koerner, giám đốc thương mại của The Anam Group, việc ứng dụng AI giúp rút ngắn đáng kể quá trình tìm hiểu thông tin và ra quyết định của khách hàng.

"AI giúp mọi người có đủ thông tin nhanh chóng để quyết định có nên đặt kỳ nghỉ tại The Anam hay không. Thay vì phải tìm kiếm trong các danh mục phòng nghỉ, kiểm tra tình trạng phòng trống hay gửi email chờ phản hồi, người dùng có thể trò chuyện trực tiếp và nhận câu trả lời gần như ngay lập tức", ông Martin cho biết.

Một trong những điểm đáng chú ý là khả năng giao tiếp 150 ngôn ngữ. Hệ thống có thể phản hồi theo ngôn ngữ mà người dùng sử dụng, qua đó góp phần thu hẹp rào cản giao tiếp và giúp quá trình trao đổi thông tin giữa khách quốc tế và khu nghỉ dưỡng diễn ra thuận lợi hơn.

Bên cạnh website, AI hiện cũng được tích hợp để xử lý tin nhắn trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook và Instagram của hai khu nghỉ dưỡng. Trong thời gian tới, doanh nghiệp dự kiến triển khai thêm trên WhatsApp nhằm hỗ trợ khách trước và trong kỳ nghỉ.

Dịch vụ hiếu khách vẫn dựa trên yếu tố con người

Không chỉ tác động đến trải nghiệm khách hàng, việc ứng dụng AI còn tạo ra thay đổi trong tổ chức vận hành nội bộ. Thay vì dành nhiều thời gian xử lý những câu hỏi lặp lại qua điện thoại và email, đội ngũ nhân viên có thể tập trung hơn vào các công việc đòi hỏi sự tương tác trực tiếp và chăm sóc cá nhân hóa cho khách lưu trú.

Trước câu hỏi liệu AI có thể thay thế con người trong ngành dịch vụ hay không, ông Martin cho rằng công nghệ vẫn cần được giám sát và cập nhật liên tục.

"Con người vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo dữ liệu chính xác và kiểm soát hệ thống. AI là công cụ hỗ trợ đắc lực, còn dịch vụ hiếu khách vẫn dựa trên yếu tố con người", ông nói.

Trong bối cảnh hành vi đặt dịch vụ trực tuyến ngày càng phổ biến và yêu cầu phản hồi nhanh dần trở thành tiêu chuẩn mới, việc ứng dụng AI được xem là một phần trong chiến lược chuyển đổi số của nhiều doanh nghiệp nghỉ dưỡng. 

Tuy nhiên, thành công không chỉ nằm ở việc áp dụng công nghệ, mà ở cách doanh nghiệp kết hợp hài hòa giữa công cụ số và giá trị dịch vụ truyền thống.

Với định hướng này, The Anam Group kỳ vọng AI sẽ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ theo hướng cá nhân hóa, giúp mỗi nhu cầu của khách - từ giai đoạn tìm hiểu thông tin cho đến khi kết thúc kỳ nghỉ - được đáp ứng kịp thời và hiệu quả hơn.