11% người dân gặp công chức phiền hà khi làm thủ tục hành chính

Người dân làm thủ tục gặp công chức gây phiền hà, phải chi thêm, "tỷ lệ không lớn nhưng xuất hiện ở tất cả địa phương và tăng so với trước", theo Bộ Nội vụ.

Bộ Nội vụ vừa công bố kết quả SIPAS 2025 - chỉ số hài lòng của người dân với phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2025. Khảo sát quy mô cả nước với 36.000 người dân tại 720 xã phường. SIPAS là hệ thống 37 chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá; 51 chỉ số phản ánh mức độ hài lòng và 10 chỉ số phản ánh nhu cầu, mong đợi của người dân, cho thấy bức tranh tương đối toàn diện về chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

Năm 2025, mức độ hài lòng chung của người dân với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt 83%, giảm nhẹ so với năm 2024, trên cả hai trụ cột đo lường là xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách và cung ứng dịch vụ hành chính công.

Xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách công thể hiện qua các chỉ số về trách nhiệm giải trình của chính quyền; cơ hội người dân tham gia vào quá trình xây dựng tổ chức thực hiện chính sách; chất lượng thực hiện; kết quả, tác động của chính sách. Mức độ hài lòng với các chỉ số dao động 82-83%, vẫn là tỷ lệ cao song đều giảm nhẹ so với năm 2024.

Mức độ hài lòng của người dân trong cung ứng dịch vụ hành chính công cũng cho tỷ lệ tương tự, dao động 83-84%, qua các chỉ số tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, công chức, kết quả dịch vụ, tiếp nhận xử lý phản ánh kiến nghị. So với năm 2024, tỷ lệ hài lòng của người dân với từng chỉ số đều giảm, quanh mức 1%.

Người dân 34 tỉnh thành nhìn chung hài lòng với nền hành chính công địa phương với tỷ lệ 78-91%, song chênh lệch giữa địa phương cao nhất và thấp nhất tới 13%. Trong đó, Hải Phòng, Quảng Ninh, Đồng Nai thuộc nhóm dẫn đầu; Lai Châu, Lạng Sơn và Cao Bằng có chỉ số hài lòng thấp nhất.

Giờ làm việc tại Trung tâm phục vụ hành chính công TP Hà Nội, tháng 7/2025. Ảnh: Giang Huy

Bộ Nội vụ chỉ ra một số điểm nghẽn, trong đó có tình trạng công chức gây phiền hà, tồn tại chi phí ngoài quy định. Cụ thể, 89% khảo sát cho biết không gặp công chức sách nhiễu, song 11% trả lời gặp công chức gây phiền hà; gần 9% cho biết có tình trạng phải chi thêm ngoài quy định.

"Tỷ lệ không lớn, nhưng xuất hiện ở tất cả địa phương và có xu hướng tăng nhẹ so với năm trước", báo cáo nêu.

Mức độ hài lòng của nhân dân với việc tham gia và cơ chế phản hồi còn hạn chế, tỷ lệ đều giảm so với năm 2024. Trong đó, gần 83% người dân hài lòng với cơ hội tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách; 82,5% hài lòng với Trung tâm phục vụ hành chính công/Bộ phận Một cửa tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị. Đây tiếp tục là nhóm nội dung có mức độ hài lòng thấp nhất và chưa cải thiện rõ rệt qua các năm.

Gần 18.000 người dân được khảo sát cho biết sẵn sàng góp ý kiến với chính sách địa phương song phụ thuộc vào hình thức xin ý kiến. Trong đó, 47% cho biết thường góp ý trực tiếp tại các cuộc họp cư dân, chỉ 10% chọn góp ý qua Internet. Người dân chủ yếu nắm bắt thông tin chính sách qua kênh truyền thống, trực tiếp, trong khi qua Internet chỉ 39%. Kết quả cho thấy chuyển đổi số trong cung cấp thông tin và dịch vụ công chưa thực sự đi vào đời sống người dân.

Bộ Nội vụ đánh giá chỉ số hài lòng chung giảm nhẹ so với năm 2024, dù không lớn về mặt con số nhưng lại diễn ra trên diện rộng ở cả hai lĩnh vực được đo lường là xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách và cung ứng dịch vụ hành chính công. Nhóm địa phương nhận mức độ hài lòng thấp tương đối đồng đều ở hầu hết chỉ số, cho thấy hạn chế mang tính tổng thể trong tổ chức thực hiện.

Cơ hội tham gia vào quá trình xây dựng và tổ chức thực hiện chính sách; tiếp nhận xử lý phản ánh, kiến nghị là hai nội dung nhận được mức độ hài lòng thấp nhất của người dân. Những vấn đề này được nhận diện từ nhiều năm trước nhưng chưa có sự cải thiện rõ rệt.

Kết quả SIPAS phản ánh dư địa cải cách theo hướng hoàn thiện thể chế và đơn giản hóa thủ tục đang dần thu hẹp, trong khi hạn chế về chất lượng thực thi và trải nghiệm người dân ngày càng bộc lộ rõ hơn. Trọng tâm cải cách dần chuyển sang nâng cao chất lượng phục vụ thực chất, lấy người dân làm trung tâm.

Ở chiều ngược lại, người dân mong đợi cải thiện chất lượng dịch vụ công mà ưu tiên hàng đầu là nâng cao năng lực cán bộ, công chức; chất lượng tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị và tăng cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ.

Cả nước sau sáp nhập còn 34 tỉnh thành với 3.321 xã, phường, đặc khu; 91.784 cán bộ, công chức, viên chức cấp tỉnh và khoảng 199.000 biên chế cấp xã trong mô hình chính quyền địa phương hai cấp.

Hồng Chiêu